全院职工结合科室实际，开展把“病人当亲人、感动服务”方案

1、仪表美一点，微笑甜一点；言语暖一点，问候多一点；查房勤一点，观察细一点；业务精一点，动作轻一点；亲情多一点，帮助广一点。

2、对病人严禁以床号相称，使用尊称。

3、入院多介绍一句、操作时多解释一句、为安全多提醒一句、为康复多嘱咐一句、出院多祝福一句。

4、给病人良好的第一印象。通过医院接诊，主动提供帮助、亲情服务、健康宣教等服务，增加病人对医护人员的信任。主动与病员沟通，给予更多的关心，消除患者顾虑。注重与家属交流，主动介绍病员病情、饮食、情绪等，减轻家属后顾之忧。如在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手，为患者送上一句轻柔的祝愿，倒一杯茶等。为病人解决实际困难，如详细介绍第一次留标本的注意事项、成功完成第一次穿刺、帮助订送适合其口味的饭菜等。

5、多说一句话、多跑一趟路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多奉献一点爱心。当病人或家属心急如焚找某个医生或科室时，能耐心帮助他找到；当病人柱着拐杖在等候就诊，能主动送上轮椅；当病人由于经济状况或其它原因未就餐时，能及时把饭菜送到床前。

6、病人一入院，主动送一瓶开水，提供一次性纸杯，入院宣教时，叫响服务口号：“有困难找我们，我们会尽力帮助你”。

7、成立“温馨妈妈”小组，给患儿以妈妈般的关爱。每位护士均为组员，多与孩子亲密接触，关心他们的生活起居，病情恢复等情况。

8、病人转科后主动去病房探视。

9、提高服务认识，病人没有想到的，我们不但要想到；病人认为做不到的，我们要做到；病人认为我们做得好的，我们要做的更好。

10、将病人看成自已的亲朋好友，多一份真情，多一份耐心。

11、注重心理支持，鼓励患者保持良好的情绪。

12、医务人员保持良好的工作状态，不带情绪上岗。

13、只要有配方要求，无论什么时间，有求必应。新特品种相方设法解决，争取不回一个病人。

14、继续实施“微笑服务” ，减轻病员负担。

15、坚持定期健康讲座、工休座谈会，开展心理咨询、发放联系卡、健康教育小册子、科室介绍资料等。

16、以“热心和爱心”换取患者“动心和欢心”。

17、对年老体弱、病重、外地等特殊患者及在病员生日等特殊日子实施特殊服务，如帮助打饭、利用短信祝福、送上生日蛋糕、生化采血不限定时间段、帮助邮寄胃镜检查单、病理检验单等。

18、要经常换位思考，有同情心、责任心。假如我是一位病人，遇到这样的困难，我需要什么样的服务。

19、对一些慢性病人能及时电话回访询问康复情况，给予正确的健康指导。必要时及时上门回访。

20、能提供完善规范的出院后用药和饮食指导，最好是打印件。

21、改善儿科条件，如墙壁布置，床单、被套换成适合儿童图案的，准备一些儿童图书和玩具等，有些可以通过职工主动捐献的形式。

22、加强对工友的培训，增强主动服务意识，使其从细节上关心病人。

23、夜间尽可能将各种仪器报警器调至低音量，减少各种噪音刺激。

24、病人出院医生护士送至电梯门口，对不方便病员出院可否由救护车接送，电话或短信通过复诊时间。

25、院领导、中层干部在“感动服务”活动中充分发挥模范带头作用。

26、部分设施应予更换或增设，如床单更换，增添轮椅等。

27、食堂饮食质量进一步提高，并提供营养膳食。

28、首次入院患者享受一次免费早餐。

新晃县中医院

2009年9月